PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIẾN MINH xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, người sử dụng và các bên liên quan khi truy cập, mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trên website tienminhglobal.vn.

Việc tiếp nhận và xử lý được thực hiện trên nguyên tắc minh bạch, khách quan, đúng phạm vi trách nhiệm, bảo mật thông tin và ưu tiên giải quyết nhanh chóng các vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.

1. Phạm vi tiếp nhận

Tiến Minh Global tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin sản phẩm, giá bán, chương trình ưu đãi;
• Quá trình đặt hàng, xác nhận và xử lý đơn hàng;
• Thanh toán, hoàn tiền hoặc đối soát giao dịch;
• Giao hàng, thời gian giao nhận, thất lạc hoặc hư hỏng;
• Chất lượng, số lượng, mẫu mã hoặc tình trạng sản phẩm;
• Chính sách đổi hàng, trả hàng và bảo hành;
• Hóa đơn, chứng từ và thông tin giao dịch;
• Thông tin cá nhân và quyền của chủ thể dữ liệu;
• Nội dung hiển thị trên website;
• Hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng;
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng website và dịch vụ.

2. Các phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

2.1. Phương thức trực tuyến

Biểu mẫu liên hệ trên website

Khách hàng gửi yêu cầu tại:

https://tienminhglobal.vn/lien-he

Thông tin nên cung cấp gồm:

• Họ và tên;
• Số điện thoại;
• Email;
• Mã đơn hàng, nếu có;
• Nội dung cần hỗ trợ;
• Tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan.

Sau khi gửi thành công, hệ thống hoặc bộ phận tiếp nhận sẽ ghi nhận thông tin để xử lý.

Email

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến:

nguyenthihan1980hn@gmail.com

Tiêu đề email nên ghi rõ:

[PHẢN ÁNH] – Nội dung vấn đề
[YÊU CẦU HỖ TRỢ] – Mã đơn hàng
[KHIẾU NẠI] – Nội dung khiếu nại

2.2. Phương thức qua điện thoại

Khách hàng liên hệ hotline:

0986 290 003

Đối với vấn đề cần kiểm tra chứng từ, hình ảnh hoặc lịch sử giao dịch, nhân viên có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin qua email hoặc biểu mẫu trực tuyến.

2.3. Phương thức trực tiếp hoặc bằng văn bản

Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc làm việc trực tiếp tại:

CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIẾN MINH

Địa chỉ: Số 34 đường Điện Biên Phủ, phường Ba Đình, thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Văn bản cần ghi rõ thông tin người gửi, nội dung vụ việc, yêu cầu giải quyết và các tài liệu liên quan.

3. Thông tin cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng nên cung cấp:

• Họ và tên người phản ánh hoặc khiếu nại;
• Số điện thoại và email liên hệ;
• Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch;
• Thời điểm phát sinh vấn đề;
• Sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan;
• Mô tả chi tiết sự việc;
• Yêu cầu hoặc phương án đề nghị giải quyết;
• Hình ảnh, video, hóa đơn, biên nhận hoặc tài liệu liên quan;
• Thông tin tài khoản nhận hoàn tiền, nếu phát sinh hoàn tiền;
• Giấy tờ xác minh danh tính trong trường hợp liên quan đến dữ liệu cá nhân hoặc giao dịch có giá trị lớn.

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin đã cung cấp.

4. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận thông tin

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin qua website, email, điện thoại hoặc văn bản.

Thông tin được ghi nhận gồm:

• Thời gian tiếp nhận;
• Người gửi yêu cầu;
• Kênh tiếp nhận;
• Nội dung vấn đề;
• Mã đơn hàng hoặc giao dịch;
• Tài liệu kèm theo;
• Mức độ ưu tiên.

Bước 2. Xác nhận đã tiếp nhận

Tiến Minh Global gửi thông báo xác nhận qua email, điện thoại hoặc kênh liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.

Nội dung xác nhận có thể bao gồm:

• Xác nhận đã tiếp nhận;
• Mã hoặc thông tin nhận diện yêu cầu;
• Bộ phận phụ trách;
• Thông tin cần bổ sung;
• Thời hạn phản hồi dự kiến.

Bước 3. Xác minh thông tin

Bộ phận phụ trách tiến hành:

• Kiểm tra thông tin khách hàng;
• Đối chiếu đơn hàng và lịch sử giao dịch;
• Kiểm tra chứng từ thanh toán;
• Làm việc với kho hàng;
• Làm việc với đơn vị vận chuyển;
• Kiểm tra hình ảnh, video hoặc tài liệu;
• Kiểm tra dữ liệu hệ thống;
• Xác minh với nhân viên hoặc đối tác liên quan.

Trong trường hợp thông tin chưa đầy đủ, khách hàng sẽ được đề nghị bổ sung.

Thời gian xử lý có thể được tính lại từ thời điểm Tiến Minh Global nhận đủ thông tin cần thiết.

Bước 4. Phân loại vấn đề

Phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được phân loại theo nhóm:

• Tư vấn và thông tin sản phẩm;
• Đặt hàng;
• Thanh toán;
• Giao hàng;
• Chất lượng sản phẩm;
• Đổi trả hoặc bảo hành;
• Hoàn tiền;
• Hóa đơn, chứng từ;
• Dữ liệu cá nhân;
• Sự cố kỹ thuật;
• Khiếu nại phức tạp hoặc tranh chấp.

Việc phân loại giúp xác định bộ phận phụ trách và thời hạn xử lý phù hợp.

Bước 5. Đề xuất phương án giải quyết

Tùy từng trường hợp, phương án giải quyết có thể bao gồm:

• Giải thích hoặc cung cấp thêm thông tin;
• Điều chỉnh thông tin đơn hàng;
• Hỗ trợ tiếp tục thực hiện giao dịch;
• Giao bù sản phẩm;
• Đổi sản phẩm;
• Nhận lại sản phẩm;
• Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần;
• Cấp lại hóa đơn hoặc chứng từ;
• Chỉnh sửa hoặc xóa thông tin cá nhân;
• Tạm khóa tài khoản hoặc giao dịch nghi ngờ;
• Làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc thanh toán;
• Áp dụng biện pháp khắc phục khác phù hợp.

Bước 6. Thông báo kết quả

Kết quả giải quyết được thông báo qua:

• Email;
• Điện thoại;
• Biểu mẫu liên hệ;
• Tin nhắn;
• Văn bản, nếu cần thiết.

Thông báo kết quả có thể bao gồm:

• Kết quả xác minh;
• Phương án xử lý;
• Thời điểm thực hiện;
• Trách nhiệm của các bên;
• Hồ sơ hoặc thông tin cần bổ sung;
• Hướng dẫn tiếp tục phản hồi nếu khách hàng chưa đồng ý.

Bước 7. Thực hiện phương án

Tiến Minh Global và khách hàng phối hợp thực hiện phương án đã thống nhất.

Khách hàng cần thực hiện đúng hướng dẫn về:

• Gửi trả sản phẩm;
• Cung cấp thông tin nhận hàng;
• Cung cấp tài khoản nhận hoàn tiền;
• Xác nhận biên bản;
• Bổ sung chứng từ;
• Thực hiện các bước xác minh cần thiết.

Bước 8. Đóng yêu cầu

Yêu cầu được xem là đã hoàn tất khi:

• Phương án xử lý đã được thực hiện;
• Khách hàng xác nhận đã nhận kết quả;
• Không có phản hồi thêm trong thời gian hợp lý;
• Hoặc các bên đã thống nhất kết thúc vụ việc.

Thông tin xử lý có thể được lưu trữ để phục vụ kiểm tra, đối soát và cải thiện dịch vụ.

5. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Thời hạn dưới đây được tính theo ngày làm việc, không bao gồm ngày nghỉ, ngày lễ và thời gian chờ khách hàng bổ sung thông tin.

5.1. Phản hồi ban đầu

• Yêu cầu gửi qua biểu mẫu hoặc email: không quá 03 ngày làm việc;
• Yêu cầu qua hotline: tiếp nhận ngay trong thời gian hoạt động;
• Vấn đề khẩn cấp liên quan đến thanh toán, lộ dữ liệu hoặc gian lận: ưu tiên ghi nhận trong vòng 24 giờ;
• Văn bản gửi đến trụ sở: không quá 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được.

5.2. Thời hạn dự kiến theo từng loại vấn đề

Loại vấn đề	Phản hồi ban đầu	Thời hạn dự kiến giải quyết
Tư vấn sản phẩm, giá bán, tồn kho	Trong ngày làm việc	01–02 ngày làm việc
Điều chỉnh thông tin đơn hàng chưa giao	Trong ngày làm việc	01–02 ngày làm việc
Xác nhận thanh toán	01 ngày làm việc	01–03 ngày làm việc
Chậm giao hàng	01–02 ngày làm việc	03–07 ngày làm việc
Giao sai hoặc thiếu sản phẩm	01–02 ngày làm việc	03–07 ngày làm việc
Sản phẩm hư hỏng khi giao	01–02 ngày làm việc	05–10 ngày làm việc
Đổi hàng hoặc trả hàng	01–03 ngày làm việc	05–10 ngày làm việc
Hoàn tiền	01–03 ngày làm việc	05–15 ngày làm việc
Hóa đơn, chứng từ	01–02 ngày làm việc	03–07 ngày làm việc
Yêu cầu chỉnh sửa dữ liệu cá nhân	Không quá 03 ngày làm việc	05–15 ngày làm việc
Yêu cầu xóa hoặc hạn chế dữ liệu	Không quá 03 ngày làm việc	10–30 ngày làm việc
Sự cố kỹ thuật trên website	01–02 ngày làm việc	03–10 ngày làm việc
Khiếu nại có nhiều bên liên quan	Không quá 03 ngày làm việc	15–30 ngày làm việc
Tranh chấp phức tạp	Không quá 05 ngày làm việc	Theo tiến độ xác minh thực tế

Thời hạn có thể kéo dài khi:

• Thông tin khách hàng cung cấp chưa đầy đủ;
• Cần chờ xác minh từ ngân hàng;
• Cần làm việc với đơn vị vận chuyển;
• Vụ việc liên quan đến nhiều bên;
• Phát sinh yếu tố bất khả kháng;
• Cần kiểm tra kỹ thuật hoặc dữ liệu sao lưu;
• Có yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Trong trường hợp cần kéo dài thời gian, Tiến Minh Global sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian dự kiến tiếp tục xử lý.

6. Cơ chế ưu tiên xử lý

Các trường hợp sau được ưu tiên:

• Khách hàng đã thanh toán nhưng không ghi nhận đơn hàng;
• Có dấu hiệu giao dịch gian lận;
• Thông tin tài khoản có nguy cơ bị truy cập trái phép;
• Có nguy cơ lộ hoặc mất dữ liệu cá nhân;
• Đơn hàng có giá trị lớn;
• Sản phẩm bị hư hỏng nghiêm trọng;
• Khiếu nại liên quan đến sức khỏe, an toàn;
• Vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật;
• Vấn đề ảnh hưởng đến nhiều khách hàng.

7. Các biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tiến Minh Global có thể áp dụng các biện pháp và công cụ sau:

7.1. Hệ thống quản lý đơn hàng

Hệ thống lưu trữ:

• Mã đơn hàng;
• Thời gian đặt hàng;
• Thông tin sản phẩm;
• Trạng thái xử lý;
• Trạng thái thanh toán;
• Trạng thái giao hàng;
• Lịch sử cập nhật.

Dữ liệu này được sử dụng để đối chiếu khi phát sinh phản ánh hoặc khiếu nại.

7.2. Lịch sử giao dịch

Tiến Minh Global có thể kiểm tra:

• Chứng từ thanh toán;
• Mã giao dịch;
• Thời gian thanh toán;
• Số tiền;
• Trạng thái giao dịch;
• Thông tin hoàn tiền.

7.3. Nhật ký hệ thống

Đối với sự cố kỹ thuật hoặc dữ liệu cá nhân, hệ thống có thể kiểm tra:

• Thời gian truy cập;
• Địa chỉ IP;
• Nhật ký đăng nhập;
• Lịch sử thay đổi;
• Lỗi hệ thống;
• Hoạt động quản trị;
• Dữ liệu sao lưu.

7.4. Hồ sơ giao nhận

Tiến Minh Global có thể sử dụng:

• Phiếu gửi;
• Mã vận đơn;
• Trạng thái vận chuyển;
• Biên bản giao nhận;
• Hình ảnh giao hàng;
• Chữ ký hoặc xác nhận của người nhận;
• Phản hồi từ đơn vị vận chuyển.

7.5. Hình ảnh và video

Khách hàng có thể được đề nghị cung cấp:

• Ảnh bao bì;
• Ảnh sản phẩm;
• Video mở hàng;
• Ảnh mã vận đơn;
• Ảnh tình trạng sản phẩm;
• Ảnh hóa đơn hoặc chứng từ.

Hình ảnh và video giúp xác minh nhanh tình trạng sản phẩm và trách nhiệm của các bên.

7.6. Biên bản xử lý

Đối với vụ việc phức tạp, Tiến Minh Global có thể lập biên bản ghi nhận:

• Nội dung khiếu nại;
• Tài liệu đã kiểm tra;
• Ý kiến của các bên;
• Phương án giải quyết;
• Thời hạn thực hiện;
• Kết quả xử lý.

7.7. Tạm dừng giao dịch

Khi phát hiện dấu hiệu gian lận hoặc rủi ro, Tiến Minh Global có thể:

• Tạm dừng xác nhận đơn hàng;
• Tạm dừng giao hàng;
• Tạm dừng hoàn tiền;
• Yêu cầu xác minh thêm;
• Tạm khóa tài khoản;
• Liên hệ đơn vị thanh toán;
• Báo cáo cơ quan có thẩm quyền khi cần thiết.

7.8. Chuyển cấp xử lý

Vụ việc có thể được chuyển đến:

• Bộ phận chăm sóc khách hàng;
• Bộ phận bán hàng;
• Bộ phận kho;
• Bộ phận kế toán;
• Bộ phận kỹ thuật;
• Ban lãnh đạo;
• Đơn vị vận chuyển;
• Đơn vị thanh toán;
• Đơn vị tư vấn pháp lý.

8. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác;
• Gửi yêu cầu trong thời gian hợp lý;
• Bảo quản sản phẩm và bao bì trong quá trình xác minh;
• Không tự ý sử dụng, thay đổi hoặc sửa chữa sản phẩm khi đang khiếu nại;
• Cung cấp hình ảnh, video hoặc chứng từ khi được yêu cầu;
• Phối hợp xác minh danh tính;
• Thực hiện đúng hướng dẫn đổi, trả hoặc hoàn tiền;
• Không cung cấp thông tin sai lệch;
• Không lợi dụng cơ chế khiếu nại để trục lợi;
• Giữ bí mật mã xác thực, mật khẩu và thông tin tài khoản.

9. Trường hợp có thể từ chối xử lý

Tiến Minh Global có thể từ chối hoặc tạm dừng xử lý khi:

• Không xác minh được người gửi yêu cầu;
• Thông tin cung cấp không đầy đủ sau nhiều lần đề nghị bổ sung;
• Nội dung không liên quan đến hoạt động của website;
• Yêu cầu trái pháp luật;
• Yêu cầu xâm phạm quyền của bên thứ ba;
• Có dấu hiệu giả mạo hoặc gian lận;
• Sản phẩm đã bị thay đổi, sử dụng sai hướng dẫn hoặc tự ý sửa chữa;
• Khách hàng không cung cấp bằng chứng cần thiết;
• Vụ việc đã được giải quyết và không có thông tin mới;
• Vấn đề thuộc trách nhiệm hoàn toàn của một nền tảng hoặc đơn vị khác.

Việc từ chối sẽ được thông báo kèm lý do phù hợp.

10. Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả

Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể:

1. Gửi yêu cầu xem xét lại;
2. Cung cấp thêm tài liệu hoặc bằng chứng mới;
3. Đề nghị chuyển vụ việc đến cấp quản lý;
4. Yêu cầu lập biên bản làm việc;
5. Thực hiện hòa giải;
6. Gửi phản ánh tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
7. Thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

Yêu cầu xem xét lại nên được gửi trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày khách hàng nhận được kết quả.

11. Bảo mật thông tin khi xử lý

Thông tin trong quá trình phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được sử dụng để:

• Xác minh vụ việc;
• Liên hệ với khách hàng;
• Làm việc với đơn vị liên quan;
• Thực hiện phương án xử lý;
• Phòng chống gian lận;
• Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Tiến Minh Global chỉ cung cấp thông tin cho các cá nhân, bộ phận hoặc đơn vị cần thiết để giải quyết vụ việc.

Thông tin nhạy cảm, tài khoản thanh toán, giấy tờ xác minh và dữ liệu cá nhân được hạn chế quyền truy cập và bảo vệ theo chính sách bảo mật của website.

12. Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được gửi đến:

CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIẾN MINH

• Hotline: 0986 290 003
• Email: nguyenthihan1980hn@gmail.com
• Website: tienminhglobal.vn
• Biểu mẫu trực tuyến: tienminhglobal.vn/lien-he
• Địa chỉ: Số 34 đường Điện Biên Phủ, phường Ba Đình, thành phố Hà Nội, Việt Nam

Khi gửi yêu cầu, khách hàng nên ghi rõ mã đơn hàng và nội dung cần xử lý để được hỗ trợ nhanh chóng.