Thông tin khách hàng

HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

Cập nhật: 21/07/2026

Ngày có hiệu lực: 21/07/2026

Chính sách này quy định các hình thức hỗ trợ trực tuyến dành cho khách hàng khi truy cập, đặt hàng, thanh toán hoặc sử dụng các chức năng trên website tienminhglobal.vn của CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIẾN MINH.

Hoạt động hỗ trợ trực tuyến được tổ chức nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, gửi yêu cầu và theo dõi quá trình xử lý mà không cần trực tiếp đến trụ sở doanh nghiệp.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 có hiệu lực từ ngày 01/07/2024 và đặt ra trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc cung cấp thông tin, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng. Hoạt động website thương mại điện tử đồng thời thuộc phạm vi điều chỉnh của pháp luật về thương mại điện tử.

1. Phạm vi hỗ trợ trực tuyến

Tiến Minh Global tiếp nhận và hỗ trợ các nội dung liên quan đến:

Thông tin sản phẩm;
Giá bán và chương trình ưu đãi;
Tình trạng còn hàng;
Tư vấn lựa chọn sản phẩm;
Tư vấn kích thước, mẫu mã và phụ kiện;
Tư vấn sản phẩm quà tặng;
Hướng dẫn đặt hàng;
Xác nhận đơn hàng;
Điều chỉnh thông tin đơn hàng;
Thanh toán và xác nhận thanh toán;
Giao hàng và tra cứu vận chuyển;
Kiểm hàng;
Đổi hàng, trả hàng và hoàn tiền;
Hóa đơn, chứng từ;
Chính sách bảo hành và bảo quản sản phẩm;
Yêu cầu xem, chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu cá nhân;
Phản ánh, yêu cầu và khiếu nại;
Sự cố kỹ thuật khi sử dụng website;
Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch tại tienminhglobal.vn.

2. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến

2.1. Biểu mẫu liên hệ trên website

Khách hàng có thể gửi yêu cầu trực tuyến tại:

https://tienminhglobal.vn/lien-he

Biểu mẫu liên hệ là phương thức hỗ trợ trực tuyến chính thức của Tiến Minh Global.

Khách hàng cần cung cấp:

Họ và tên;
Số điện thoại;
Nội dung cần tư vấn hoặc hỗ trợ;
Mã đơn hàng, nếu có;
Thông tin hoặc tài liệu liên quan.

Sau khi biểu mẫu được gửi thành công, bộ phận phụ trách sẽ tiếp nhận và liên hệ lại theo thông tin khách hàng đã cung cấp.

Khách hàng cần kiểm tra kỹ số điện thoại trước khi gửi để tránh trường hợp không thể liên hệ.

2.2. Hỗ trợ qua email

Khách hàng có thể gửi yêu cầu đến:

nguyenthihan1980hn@gmail.com

Email phù hợp với những yêu cầu cần gửi kèm:

Hình ảnh sản phẩm;
Video mở hàng;
Biên lai thanh toán;
Mã giao dịch;
Hóa đơn;
Ảnh kiện hàng;
Mã vận đơn;
Tài liệu khiếu nại;
Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân;
Các nội dung cần lưu lại bằng văn bản.

Cách ghi tiêu đề email

Khách hàng nên ghi rõ loại yêu cầu và mã đơn hàng, ví dụ:

[TƯ VẤN SẢN PHẨM] – Nội dung cần tư vấn
[HỖ TRỢ ĐƠN HÀNG] – Mã đơn hàng
[THANH TOÁN] – Mã đơn hàng
[GIAO HÀNG] – Mã đơn hàng
[ĐỔI TRẢ] – Mã đơn hàng
[HOÀN TIỀN] – Mã đơn hàng
[KHIẾU NẠI] – Mã đơn hàng
[DỮ LIỆU CÁ NHÂN] – Nội dung yêu cầu

Nội dung email nên gồm

Họ tên khách hàng;
Số điện thoại;
Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch;
Thời gian phát sinh vấn đề;
Mô tả cụ thể sự việc;
Yêu cầu đề nghị giải quyết;
Hình ảnh hoặc chứng từ liên quan.

2.3. Hỗ trợ qua hotline

Khách hàng có thể liên hệ:

0986 290 003

Hotline hỗ trợ các nội dung:

Tư vấn nhanh về sản phẩm;
Kiểm tra tình trạng đơn hàng;
Xác nhận thông tin đặt hàng;
Hướng dẫn thanh toán;
Thông báo sự cố giao nhận;
Hướng dẫn gửi yêu cầu đổi trả;
Tiếp nhận phản ánh khẩn cấp;
Hướng dẫn sử dụng biểu mẫu hoặc email.

Đối với vấn đề cần hình ảnh, video hoặc chứng từ, nhân viên có thể đề nghị khách hàng gửi bổ sung qua email hoặc biểu mẫu trực tuyến.

Tiến Minh Global không yêu cầu khách hàng đọc hoặc gửi:

Mật khẩu tài khoản;
Mật khẩu ngân hàng;
Mã PIN;
Mã OTP;
Mã bảo mật thẻ;
Thông tin đăng nhập ngân hàng.

2.4. Tra cứu đơn hàng trực tuyến

Khách hàng có thể tra cứu trạng thái đơn hàng tại:

https://tienminhglobal.vn/theo-doi-don-hang

Tùy chức năng thực tế của website, khách hàng có thể cần cung cấp:

Mã đơn hàng;
Số điện thoại đặt hàng;
Email;
Hoặc thông tin xác minh khác.

Các trạng thái có thể bao gồm:

Đã tiếp nhận;
Chờ xác nhận;
Đã xác nhận;
Chờ thanh toán;
Đã thanh toán;
Đang chuẩn bị hàng;
Đã bàn giao vận chuyển;
Đang giao hàng;
Giao hàng thành công;
Giao hàng không thành công;
Đang xử lý đổi trả;
Đã hủy.

Thông tin vận chuyển có thể được cập nhật chậm hơn thực tế do độ trễ đồng bộ từ đơn vị giao hàng.

2.5. Hỗ trợ qua mạng xã hội hoặc ứng dụng nhắn tin

Khi Tiến Minh Global công bố chính thức các tài khoản mạng xã hội hoặc ứng dụng nhắn tin trên website, khách hàng có thể sử dụng các kênh này để:

Nhận tư vấn ban đầu;
Hỏi thông tin sản phẩm;
Gửi mã đơn hàng;
Nhận hướng dẫn liên hệ;
Được chuyển tới bộ phận phụ trách.

Khách hàng chỉ nên liên hệ với tài khoản được gắn trực tiếp trên website tienminhglobal.vn.

Các tài khoản không được công bố trên website không được mặc nhiên xem là kênh đại diện chính thức của Tiến Minh Global.

Đối với khiếu nại, hoàn tiền hoặc yêu cầu dữ liệu cá nhân, khách hàng nên sử dụng email hoặc biểu mẫu liên hệ để có nội dung xác nhận bằng văn bản.

2.6. Hỗ trợ trực tiếp trên giao diện website

Website có thể cung cấp các công cụ hỗ trợ như:

Nút gọi hotline;
Nút gửi yêu cầu tư vấn;
Biểu mẫu liên hệ;
Trang theo dõi đơn hàng;
Câu hỏi thường gặp;
Hướng dẫn đặt hàng;
Chính sách thanh toán;
Chính sách giao hàng;
Chính sách đổi trả và hoàn tiền;
Chính sách bảo mật;
Thông báo trạng thái hệ thống.

Các công cụ này có thể được thay đổi hoặc bổ sung theo quá trình vận hành website.

3. Thời gian hỗ trợ

3.1. Thời gian tiếp nhận trực tuyến

Biểu mẫu và email có thể được gửi vào bất kỳ thời điểm nào.

Yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc sẽ được ghi nhận và xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.

3.2. Thời gian nhân viên hỗ trợ

Thời gian hỗ trợ dự kiến:

Thứ Hai đến Thứ Bảy: từ 08:00 đến 18:00;
Chủ nhật và ngày lễ: hỗ trợ hạn chế hoặc xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.

Khung giờ có thể thay đổi trong:

Dịp lễ, Tết;
Thời gian bảo trì;
Trường hợp thiên tai hoặc bất khả kháng;
Giai đoạn có lượng yêu cầu tăng cao.

Thông báo thay đổi, nếu có, sẽ được đăng trên website hoặc gửi qua kênh liên hệ phù hợp.

4. Thời hạn phản hồi dự kiến

Thời hạn được tính từ thời điểm Tiến Minh Global nhận đủ thông tin cần thiết.

Nội dung hỗ trợ	Phản hồi ban đầu	Thời gian xử lý dự kiến
Tư vấn sản phẩm	Trong giờ làm việc	Trong ngày hoặc 01 ngày làm việc
Kiểm tra tồn kho	Trong giờ làm việc	01–02 ngày làm việc
Hướng dẫn đặt hàng	Trong giờ làm việc	Trong ngày làm việc
Điều chỉnh đơn chưa giao	Trong ngày	01–02 ngày làm việc
Xác nhận thanh toán	Không quá 01 ngày làm việc	01–03 ngày làm việc
Tra cứu giao hàng	01 ngày làm việc	01–03 ngày làm việc
Giao hàng chậm	01–02 ngày làm việc	03–07 ngày làm việc
Giao sai hoặc thiếu hàng	01–02 ngày làm việc	03–07 ngày làm việc
Yêu cầu đổi trả	Không quá 03 ngày làm việc	05–10 ngày làm việc
Yêu cầu hoàn tiền	Không quá 03 ngày làm việc	05–15 ngày làm việc
Hỗ trợ hóa đơn	01–02 ngày làm việc	03–07 ngày làm việc
Yêu cầu dữ liệu cá nhân	Không quá 03 ngày làm việc	05–30 ngày làm việc
Khiếu nại thông thường	Không quá 03 ngày làm việc	07–15 ngày làm việc
Khiếu nại phức tạp	Không quá 05 ngày làm việc	15–30 ngày làm việc
Sự cố kỹ thuật	01–02 ngày làm việc	Theo mức độ sự cố

Thời gian xử lý có thể kéo dài khi:

Thông tin chưa đầy đủ;
Khách hàng chưa phản hồi yêu cầu xác minh;
Cần làm việc với ngân hàng;
Cần làm việc với đơn vị vận chuyển;
Cần kiểm tra sản phẩm;
Vụ việc có nhiều bên liên quan;
Hệ thống kỹ thuật gặp sự cố;
Xảy ra sự kiện bất khả kháng.

Trong trường hợp cần thêm thời gian, Tiến Minh Global sẽ cố gắng thông báo cho khách hàng về lý do và tiến độ dự kiến.

5. Quy trình hỗ trợ trực tuyến

Bước 1. Khách hàng gửi yêu cầu

Khách hàng lựa chọn một trong các kênh:

Biểu mẫu liên hệ;
Email;
Hotline;
Trang tra cứu đơn hàng;
Kênh trực tuyến chính thức khác được công bố.

Bước 2. Hệ thống hoặc nhân viên tiếp nhận

Thông tin được ghi nhận gồm:

Thời gian gửi yêu cầu;
Họ tên khách hàng;
Số điện thoại;
Mã đơn hàng;
Nội dung cần hỗ trợ;
Tài liệu kèm theo;
Kênh đã tiếp nhận.

Bước 3. Phân loại yêu cầu

Yêu cầu được phân loại thành:

Tư vấn;
Đặt hàng;
Thanh toán;
Giao hàng;
Đổi trả;
Hoàn tiền;
Khiếu nại;
Dữ liệu cá nhân;
Hỗ trợ kỹ thuật;
Nội dung khác.

Bước 4. Xác minh thông tin

Tiến Minh Global có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm:

Mã đơn hàng;
Số điện thoại đặt hàng;
Chứng từ thanh toán;
Hình ảnh sản phẩm;
Video mở hàng;
Mã vận đơn;
Thông tin xác minh danh tính;
Tài liệu liên quan.

Bước 5. Chuyển bộ phận phụ trách

Tùy nội dung, yêu cầu có thể được chuyển đến:

Bộ phận tư vấn;
Bộ phận bán hàng;
Bộ phận kho;
Bộ phận giao nhận;
Bộ phận kế toán;
Bộ phận kỹ thuật;
Bộ phận quản lý dữ liệu;
Ban lãnh đạo.

Bước 6. Phản hồi và đề xuất phương án

Khách hàng được thông báo:

Kết quả kiểm tra;
Thông tin cần bổ sung;
Phương án giải quyết;
Chi phí phát sinh, nếu có;
Thời gian thực hiện;
Trách nhiệm của các bên.

Bước 7. Thực hiện phương án

Các bên phối hợp thực hiện:

Điều chỉnh đơn hàng;
Giao bù;
Đổi hàng;
Nhận lại sản phẩm;
Hoàn tiền;
Chỉnh sửa dữ liệu;
Khắc phục sự cố;
Hoặc biện pháp phù hợp khác.

Bước 8. Hoàn tất yêu cầu

Yêu cầu được hoàn tất khi:

Vấn đề đã được xử lý;
Kết quả đã được thông báo;
Khách hàng đã nhận được phương án;
Hoặc không có phản hồi bổ sung trong thời gian hợp lý.

6. Mức độ ưu tiên

Tiến Minh Global ưu tiên xử lý các trường hợp:

Khách hàng đã thanh toán nhưng không có đơn hàng;
Thanh toán bị trừ nhiều lần;
Có dấu hiệu gian lận;
Tài khoản có nguy cơ bị truy cập trái phép;
Có nguy cơ lộ dữ liệu cá nhân;
Đơn hàng bị thất lạc;
Sản phẩm hư hỏng nghiêm trọng;
Giao sai đơn hàng;
Vấn đề ảnh hưởng đến nhiều khách hàng;
Khiếu nại liên quan đến an toàn hoặc quyền lợi thiết yếu.

Khách hàng nên ghi rõ:

KHẨN CẤP – Mã đơn hàng – Nội dung vấn đề

trong tiêu đề email đối với trường hợp cần ưu tiên.

Việc ghi “khẩn cấp” không mặc nhiên làm thay đổi kết quả xử lý nếu nội dung không thuộc nhóm ưu tiên.

7. Các công cụ hỗ trợ

Tiến Minh Global có thể sử dụng:

Hệ thống quản lý đơn hàng;
Lịch sử trạng thái đơn hàng;
Dữ liệu thanh toán;
Mã giao dịch;
Mã vận đơn;
Lịch sử email;
Nội dung biểu mẫu;
Nhật ký hệ thống;
Hình ảnh đóng gói;
Hình ảnh hoặc video do khách hàng cung cấp;
Biên bản giao nhận;
Dữ liệu của đơn vị vận chuyển;
Hồ sơ đổi trả và hoàn tiền.

Các công cụ được sử dụng để:

Xác minh giao dịch;
Theo dõi tiến độ;
Xác định nguyên nhân;
Phân định trách nhiệm;
Ngăn ngừa gian lận;
Hỗ trợ giải quyết yêu cầu;
Cải thiện chất lượng dịch vụ.

8. Xác minh danh tính khi hỗ trợ

Tiến Minh Global có thể yêu cầu xác minh khi yêu cầu liên quan đến:

Thay đổi thông tin người nhận;
Thay đổi tài khoản hoàn tiền;
Yêu cầu cung cấp dữ liệu cá nhân;
Xóa dữ liệu;
Thay đổi thông tin tài khoản;
Đơn hàng có giá trị lớn;
Giao dịch có dấu hiệu bất thường;
Khiếu nại do người khác thực hiện thay.

Thông tin xác minh có thể gồm:

Mã đơn hàng;
Số điện thoại;
Email;
Thông tin giao dịch;
Chứng từ thanh toán;
Thông tin nhận hàng;
Văn bản ủy quyền trong trường hợp cần thiết.

Tiến Minh Global chỉ yêu cầu thông tin phù hợp với mục đích xác minh.

9. Bảo mật thông tin khi hỗ trợ trực tuyến

Thông tin khách hàng gửi qua các kênh hỗ trợ được sử dụng để:

Liên hệ;
Xử lý yêu cầu;
Xác minh giao dịch;
Giải quyết phản ánh hoặc khiếu nại;
Thực hiện đổi trả, hoàn tiền;
Tuân thủ nghĩa vụ pháp lý;
Phòng chống gian lận.

Khách hàng không nên đăng công khai:

Số tài khoản ngân hàng;
Hình ảnh giấy tờ tùy thân;
Mã giao dịch đầy đủ;
Địa chỉ chi tiết;
Số điện thoại;
Thông tin đăng nhập;
Mã OTP;
Thông tin thẻ thanh toán.

Các thông tin nhạy cảm nên được gửi qua email hoặc biểu mẫu chính thức theo hướng dẫn.

10. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin chính xác;
Sử dụng đúng kênh liên hệ;
Cung cấp mã đơn hàng khi có;
Mô tả rõ vấn đề;
Bổ sung tài liệu theo yêu cầu hợp lý;
Không gửi thông tin giả mạo;
Không giả danh người khác;
Không gửi nội dung vi phạm pháp luật;
Không lạm dụng kênh hỗ trợ;
Không đe dọa hoặc xúc phạm nhân viên;
Bảo mật thông tin tài khoản và giao dịch;
Kiểm tra phản hồi qua điện thoại hoặc email.

11. Trường hợp yêu cầu chưa thể xử lý

Tiến Minh Global có thể tạm dừng hoặc từ chối xử lý khi:

Không thể xác minh người gửi;
Thông tin không đầy đủ;
Khách hàng không bổ sung hồ sơ;
Yêu cầu không liên quan đến hoạt động của website;
Yêu cầu trái pháp luật;
Có dấu hiệu giả mạo hoặc gian lận;
Nội dung xúc phạm, đe dọa hoặc quấy rối;
Vụ việc đã được giải quyết và không có thông tin mới;
Yêu cầu thuộc trách nhiệm hoàn toàn của bên thứ ba.

Nếu có thể, Tiến Minh Global sẽ thông báo lý do và hướng dẫn phương thức phù hợp.

12. Gián đoạn dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến có thể bị gián đoạn do:

Bảo trì website;
Bảo trì máy chủ;
Sự cố mạng;
Lỗi biểu mẫu;
Lỗi email;
Lỗi hệ thống điện thoại;
Tấn công mạng;
Mất điện;
Thiên tai;
Sự kiện bất khả kháng;
Sự cố từ nhà cung cấp dịch vụ.

Trong thời gian gián đoạn, khách hàng có thể sử dụng kênh khác đang hoạt động.

Ví dụ, nếu biểu mẫu không gửi được, khách hàng có thể liên hệ bằng email hoặc hotline.

13. Cảnh báo giả mạo

Khách hàng cần cảnh giác với:

Website có tên miền gần giống;
Tài khoản mạng xã hội không được công bố;
Người tự xưng là nhân viên yêu cầu chuyển tiền;
Đường dẫn thanh toán lạ;
Yêu cầu cung cấp mã OTP;
Yêu cầu cài ứng dụng điều khiển thiết bị;
Tài khoản ngân hàng không được xác nhận;
Thông báo trúng thưởng không rõ nguồn gốc.

Khi nghi ngờ, khách hàng cần liên hệ:

Hotline: 0986 290 003
Email: nguyenthihan1980hn@gmail.com

để xác minh trước khi thực hiện giao dịch.

14. Ghi âm và lưu trữ nội dung hỗ trợ

Trong trường hợp cần thiết và phù hợp với quy định, nội dung hỗ trợ có thể được lưu lại để:

Kiểm tra chất lượng dịch vụ;
Đối chiếu giao dịch;
Giải quyết tranh chấp;
Đào tạo nhân viên;
Phòng chống gian lận;
Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Nếu cuộc gọi được ghi âm, Tiến Minh Global nên có thông báo phù hợp cho khách hàng.

Dữ liệu hỗ trợ được lưu trong thời gian cần thiết theo chính sách bảo mật và quy trình nội bộ.

15. Đánh giá chất lượng hỗ trợ

Sau khi yêu cầu hoàn tất, khách hàng có thể được mời đánh giá:

Tốc độ phản hồi;
Thái độ hỗ trợ;
Mức độ rõ ràng;
Kết quả xử lý;
Mức độ hài lòng;
Đề xuất cải thiện.

Việc đánh giá là tự nguyện và không ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.

16. Khi khách hàng không đồng ý với kết quả hỗ trợ

Khách hàng có thể:

Yêu cầu xem xét lại;
Cung cấp tài liệu hoặc bằng chứng mới;
Đề nghị chuyển cấp quản lý;
Gửi khiếu nại chính thức qua email;
Yêu cầu lập nội dung xác nhận bằng văn bản;
Thực hiện thương lượng;
Gửi phản ánh tới cơ quan có thẩm quyền;
Sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật.

Yêu cầu xem xét lại nên ghi rõ:

Mã yêu cầu hoặc mã đơn hàng;
Kết quả đã nhận;
Nội dung chưa đồng ý;
Căn cứ hoặc tài liệu bổ sung;
Phương án khách hàng đề nghị.

17. Cập nhật hình thức hỗ trợ trực tuyến

Tiến Minh Global có thể cập nhật:

Kênh hỗ trợ;
Thời gian hoạt động;
Số hotline;
Địa chỉ email;
Chức năng tra cứu;
Công cụ trò chuyện;
Quy trình tiếp nhận;
Thời hạn xử lý.

Phiên bản mới được công bố tại:

https://tienminhglobal.vn/hinh-thuc-ho-tro-truc-tuyen

Khách hàng nên kiểm tra thông tin trên website trước khi liên hệ để sử dụng đúng kênh chính thức.

18. Thông tin liên hệ hỗ trợ

CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIẾN MINH

Hotline: 0986 290 003;
Email: nguyenthihan1980hn@gmail.com;
Biểu mẫu trực tuyến: tienminhglobal.vn/lien-he;
Theo dõi đơn hàng: tienminhglobal.vn/theo-doi-don-hang;
Website: tienminhglobal.vn;
Địa chỉ: Số 34 đường Điện Biên Phủ, phường Ba Đình, thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Các tài khoản mạng xã hội, Zalo hoặc công cụ trò chuyện chỉ nên được đưa vào nội dung chính thức sau khi doanh nghiệp đã thiết lập và công bố chính xác đường dẫn của từng kênh.

Bạn cần được hỗ trợ thêm?Đội ngũ Tiến Minh luôn sẵn sàng tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Liên hệ tư vấn